A revolução da jornada do consumidor mobile - Omnichannel na prática

O mobile devem representar 72,9% de todo o comércio eletrônico em 2021, e mais de 20% das transações já são mobile. O varejo que não priorizar a experiência e segurança mobile corre o risco de não sobreviver.

Não há dúvidas de que a pandemia de Covid-19 alterou a forma como as pessoas consomem produtos e serviços. O varejo mobile, que já estava em ascensão, foi impulsionado no último ano, fazendo com que as empresas corressem para se adaptar ao ambiente digital. Enquanto a população em geral ainda não está vacinada, as soluções que contribuem para o distanciamento social continuam em alta, assim como qualquer tecnologia capaz de oferecer conveniência às pessoas, seja online ou offline. Diante disso, é imprescindível que as empresas estejam alertas para o maior risco de fraudes mobile também. Afinal, os golpes evoluem à mesma velocidade que a internet. 

Antes do varejo eletrônico ganhar força, todo o contato e relacionamento com o cliente se limitava aos poucos minutos que ele passava no estabelecimento. Era quase impossível saber quem era o seu público, o que eles buscavam e o que fazia eles retornarem ou não à loja. Com os avanços da internet e sua ampla disseminação, as pessoas começaram a descobrir a facilidade de realizar uma série de tarefas sem precisar se deslocar até um local específico. Diante disso, elas passaram a exigir essa mesma conveniência do varejo físico também. 

A integração entre o online e o offline, chamada omnichannel, abriu um mar de possibilidades para os varejistas.

No caso do mobile, houve um “boom” inicial de aplicativos, mas, aos poucos, as marcas foram percebendo que não bastava simplesmente lançar uma ferramenta; era preciso agregar valor a ela. Além de experiências personalizadas, como ofertas e cupons para serem utilizados em produtos específicos nas lojas, o mobile facilitou todo o processo de compra, permitindo que um cliente escolha um item e realize o pagamento pelo próprio app para depois recebê-lo em casa ou retirá-lo no estabelecimento mais próximo. 

Embora seja comum ouvirmos falar sobre como a pandemia de Covid-19 revolucionou o varejo, a verdade é que ela apenas acelerou um movimento que já vinha acontecendo há um tempo. A diferença é que essa nova realidade, marcada pelo distanciamento social foi um divisor de águas, mostrando que não há mais volta. As empresas que sobreviverem serão aquelas que estiverem melhor preparadas para atender os clientes onde quer que eles estejam. 

Perspectivas para o varejo eletrônico

As principais modalidades de compra que foram aceleradas durante a pandemia são aquelas que contribuem para manter o isolamento social. Isso inclui compras online, pedidos de delivery, e o uso de carteiras e pagamentos digitais. A tendência deve continuar nos próximos anos, não apenas por questões de precaução, mas também pela conveniência à qual nos acostumamos neste período de confinamento. 

As vendas do varejo mobile devem representar 72,9% de todo o comércio eletrônico em 2021, o que mostra um crescimento significativo em relação aos 58,9% registrados em 2017..

Isso foi impulsionado em grande parte pela integração dos meios de pagamento mobile, que tornaram o processo de compra muito mais rápido e fácil. Já em dezembro do ano passado, por exemplo, cerca de 20% das transações globais vieram de dispositivos móveis -- uma parcela bastante relevante, que representava 12,6% em 2012.

Isso não significa, no entanto, que os consumidores estarão apenas nos ambientes digitais. O varejo físico ainda tem relevância principalmente na construção do relacionamento com os clientes. Para se ter uma ideia, durante a pandemia, 22% das pessoas que adquiriram um produto online compraram de lojas das quais já eram clientes no varejo físico. Além disso, 64% pretendem continuar comprando tanto online quanto offline, e 31% esperam poder comprar online e retirar nas lojas físicas.

Em 2021, as principais tendências para o varejo mobile são aquelas relacionadas a soluções de pagamentos, que já foram impulsionadas em 2020, além de tecnologias que aproximam os ambientes online e offline. Destacamos aqui algumas delas:

  • Compras sem filas: algumas redes de supermercados já estão testando tecnologias que permitem escanear produtos usando a câmera do celular e pagá-los utilizando o cartão já registrado no aparelho.
  • Pagamentos mobile: seja no ambiente online ou offline, o celular será uma das principais ferramentas de compra utilizada pelos consumidores. As carteiras digitais permitem uma experiência sem fricção, enquanto tecnologias como NFC e QR Code também agilizam as compras offline.
  • Descontos e benefícios pelo aplicativo: um dos principais recursos que atribui valor aos aplicativos são os benefícios, sejam eles cupons, descontos ou programas de fidelidade. De olho nisso, as marcas estão apostando cada vez mais em ofertas que devem ser ativadas pelo app. 
  • Realidade aumentada: para evitar o contato físico com produtos ou até mesmo a visita em lojas, essa solução pode ajudar um cliente a visualizar a ficha técnica de algum item ou visualizar como ele ficaria em sua casa com  o celular e já realizar a compra pelo próprio app.
  • Social commerce: além de ser o local ideal para conversar com os clientes e participar de discussões, as redes sociais têm integrado cada vez mais recursos de compra, permitindo atrair um cliente enquanto ele navega pelo feed.

Como evitar fraudes e impulsionar as vendas 

Assim como o varejo mobile abriu muitas possibilidades para empresas e consumidores, ele também ofereceu novas oportunidades para criminosos. Além de as pessoas estarem buscando mais produtos e serviços pela internet durante a pandemia, os dados de cartões de crédito ficaram mais expostos, além da chegada do Pix para tornar as transações ainda mais rápidas. 

De acordo com um relatório da Axur, 41,1% dos ataques de phishing foram voltados para o e-commerce em 2020. Os dados ainda mostram que essas técnicas foram bem-sucedidas, já que 45,4% dos cartões de crédito e débito expostos na web que foram detectados pela Axur são brasileiros. Esses números sinalizam a urgência em olhar para a segurança com a mesma atenção que se dedica a novas tecnologias para aumentar as vendas. Afinal, as fraudes podem causar um estrago de longo prazo e às vezes até mesmo irreversível para as empresas. 

Por outro lado, adicionar um excesso de processos e ferramentas de segurança pode acabar resultando em uma fricção exagerada e indesejável para os clientes, principalmente os mobile, que buscam conveniência. Novamente, esse é mais um fator que pode prejudicar as vendas.  Um relatório da SAP aponta que cerca de 30% dos consumidores vão abandonar o carrinho durante o processo de compra caso se deparem com alguma dificuldade na plataforma mobile de uma marca.

 

Mas então o que fazer para garantir a segurança dos usuários sem prejudicar a sua boa experiência no ambiente online?integração entre o online e o offline, chamada omnichannel, abriu um mar de possibilidades para os varejistas.

Felizmente, já existem soluções no mercado capazes de reduzir o número de fraudes e, ao mesmo tempo, aumentar as vendas. A identidade mobile de Incognia, pioneira na biometria comportamental por localização, entrega esses dois resultados. Essa tecnologia permite traçar um perfil único de cada usuário com base em seus padrões de deslocamentos, criando uma identidade dinâmica e quase impossível de ser falsificada. Em termos de segurança, é possível evitar fraudes por meio de um processo de autenticação em tempo real, automatizada e sem fricção para o usuário, que não precisa fazer nada além de ser ele mesmo.

Caso seja feita a tentativa de pagamento escaneando um QR code, por exemplo,  Incognia verifica se o QR code está vinculado ao local específico da loja e se o usuário está de fato nesse local. Ainda, compara a localização atual do usuário com seu histórico de comportamento de localização para avaliar e entregar uma pontuação de risco. Além de evitar que a reputação das empresas seja prejudicada, a redução de falsos positivos resulta em maior número de vendas e mais clientes satisfeitos.

As possibilidades oferecidas pelo varejo eletrônico são inúmeras e continuarão crescendo com as mudanças de comportamento trazidas pela pandemia. Da mesma forma, os crimes vão rapidamente se adaptar a essa nova realidade. Portanto, as empresas que vão sobreviver e sair na frente são aquelas que apostam não apenas em tecnologias disruptivas para impulsionar as vendas, mas que antecipam os riscos e conseguem proteger os usuários sem prejudicar a sua experiência, fortalecendo o relacionamento com o público. 

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