Fricção no app e falsos-positivos custam caro para seu negocio

A fricção na verificação de transações em apps pode custar caro ao deixar de lado usuários legítimos, identificando-os como fraudadores. Isso são os chamados falso-positivos.

Ao investir na proteção contra fraudes, um fator importante deve ser levado em consideração: há um custo tanto para falsos negativos quanto para falsos positivos. Com os falsos positivos, transações legítimas e clientes confiáveis são bloqueados, causando perdas em várias linhas de resultados do negócio. Isto acontece porque os sistemas de autenticação de identidade, a fim de coibir fraudadores, bloqueiam alguns usuários legítimos de realizar transações, gerando falsos positivos, ou seja, usuários "bons" identificados como fraudadores. A chave é: como equilibrar a necessidade de manter baixa fricção para clientes reais, sem perder confiança nos processos necessários para identificar os fraudadores? Este equilíbrio é um grande desafio das áreas de negócios e produtos, juntamente com os profissionais de segurança.

Este equilíbrio é crítico para garantir que as transações autênticas sejam validadas causando o mínimo de fricção para o usuário - é desagradável ter uma compra ou um processo de abertura de conta bloqueado. No entanto, é uma situação frequente, especialmente no ambiente digital: a taxa global de aprovação de transações é 15% menor para o digital do que para o físico, de acordo com os dados da Mastercard de 2018. Enquanto os pagamentos no mundo físico têm 97% de aprovação, a taxa cai para 82% no digital.

Falsos positivos acontecem. É impossível, ao construir a stack de segurança contra fraudes, não bloquear alguns usuários legítimos. Entretanto, soluções que geram demasiados falsos positivos causam perdas comerciais e insatisfação entre os usuários. Para o e-commerce, por exemplo, foram projetadas perdas de US$ 443 bilhões até 2021, como mostra um relatório do Aite Group de 2019 que calculou prejuízos relacionados a falsos positivos, também conhecidos como falsas rejeições. Além disso, 62% dos empresários pesquisados responderam que as taxas de falsas rejeições cresceram nos dois anos anteriores.

Da mesma forma, uma pesquisa da PYMNTS que entrevistou 250 líderes de plataformas digitais constatou que 32% deles consideram os falsos positivos o principal problema quando se trata do processamento de pagamentos, enquanto 61% consideram isso como um obstáculo-chave para a conversão de clientes em seus negócios. O custo total da fraude para uma empresa precisa considerar indicadores que vão além das perdas diretas relacionadas à fraude, como contas roubadas, custos de chargebacks e o custo de ferramentas e pessoal que lida com a cyber security. Também é necessário estimar o custo relacionado a outros resultados comerciais, como o impacto que os falsos positivos podem ter sobre o lifetime value (LTV) dos clientes, considerando que experiências negativas podem levá-los a fazer compras ou abrir contas em outros lugares. O user experience, ou UX, é essencial para os clientes: uma pesquisa da PwC de 2018 constatou que 73% das pessoas consideram que uma boa experiência é crucial para sua fidelidade a uma marca ou serviço, enquanto um em cada três clientes diz que deixaria de fazer negócios com uma empresa de sua preferência após uma má experiência - esse número aumenta na América Latina, com 49% dos entrevistados apontando essa possibilidade.

Este é um problema que também afeta as instituições financeiras digitais não apenas no processamento de pagamentos, mas também na abertura de uma conta durante o necessário processo de KYC. Ao mesmo tempo em que uma certa quantidade de informações é necessária para assegurar a identidade de um novo cliente no processo de onboarding, um alto grau de fricção pode afastá-los. A Signicat realizou uma pesquisa em 2018 no mercado europeu e apontou que no Reino Unido a principal razão para o abandono no processo de abertura de uma conta foi o tempo necessário para fazê-lo e a quantidade de informações solicitadas pela instituição. Esta constatação é corroborada pela IDology, que em 2019 publicou um relatório revelando que mais de um terço das pessoas abandonou o processo de onboarding em contas digitais por ser muito difícil ou por demorar muito tempo. Nestes casos, bloquear um bom cliente significa ter um custo de aquisição (CAC) maior por cliente, ou seja, o dinheiro investido para trazer essa pessoa para o serviço pode ser desperdiçado.

Encontrar o equilíbrio certo parece ser um desafio, como mostra uma pesquisa de 2018 da IDology: para 66% das empresas, equilibrar a fricção com a proteção contra fraudes é a preocupação número um. Com a adoção das transações digitais disparando em 2020, oferecer uma solução que traga mais segurança sem gerar inconvenientes pode ser a chave para aumentar a conversão comercial, para evitar deixar escapar bons clientes ou transações legítimas que de outra forma poderiam ser bloqueadas.

Com o crescimento da adoção de compras online e abertura de contas digitais, oferecer uma solução que traz mais segurança sem gerar mais inconvenientes pode ser a chave para aumentar a conversão dos negócios, não deixando escapar bons clientes nem transações legítimas que poderiam ser barradas de outra forma. 

A verificação da identidade da pessoa por trás de uma transação é especialmente desafiadora no ambiente digital: o titular do cartão é realmente responsável por uma compra on-line, por exemplo? A biometria comportamental por localização está entre as soluções mais avançadas para este tipo de verificação.

Com a biometria comportamental baseada em localização, é possível, por exemplo, verificar se o usuário está realizando uma transação de uma localização confiável conhecida no momento de uma ação importante, tal como um login ou um pagamento. Para o processo de onboarding, a verificação do endereço é capaz de verificar o comportamento de localização do usuário para confirmar se ele realmente reside no endereço informado no momento do registro, verificando as informações em segundo plano.

É claro que os infratores tentarão aproveitar o crescente cenário de adoção das transações digitais pelos aplicativos, mas isto não significa que as empresas precisem causar fricção extra para os usuários mobile para autenticar sua identidade. A biometria comportamental pode proporcionar uma camada de segurança sem atritos que não acrescenta obstáculos para os usuários legítimos, mas impede os fraudadores.


Leia mais sobre como a biometria comportamental por localização é a melhor opção para reduzir a fricção para os usuários enquanto protege seu aplicativo mobile.

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