O onboarding ideal: Sem fricção

O onboarding é o primeiro momento da jornada do usuário em que as empresas devem impressioná-lo com uma ótima experiência. Fricção é um dos fatores relevantes.

O setor de fintechs no Brasil está cada vez mais aquecido, e o aumento de concorrência sempre é benéfico para o consumidor. Porém um consumidor, cada vez mais exigente, dá menos chances a falhas e se desinteressa rapidamente em usar serviços que não mostram valor rápido e desde o início da relação.

O primeiro momento da relação, quando o primeiro valor precisa ser demonstrado, é no onboarding do usuário no app. Empresas que proporcionam uma experiência ruim ou pior do que a concorrência durante o onboarding precisam correr atrás do prejuízo para se manterem competitivas.

Segundo o Radar Fintechlab, em 2020 temos 771 fintechs no Brasil, sendo que 35% delas não existiam em 2019. Os números impressionantes deixam claro o aumento da concorrência no setor, que está em ebulição com inovações tecnológicas e regulatórias, lideradas não só pelas fintechs mas também pelo Banco Central, lançando iniciativas como o Pix. A concorrência é um componente importante para a inovação, porém torna os usuários mais exigentes, dado a avenida de possibilidades de serviços que se abre.

Os apps perdem usuários para a fricção

O onboarding é o primeiro momento da jornada do usuário em que as empresas devem impressioná-lo com uma ótima experiência. No entanto, é justamente por conta da má experiência que aproximadamente 40% dos usuários abandonam o uso do app durante o onboarding, segundo estudo da idwall.

A má experiência pode também ser traduzida como alta fricção, que normalmente é adicionada para reforçarmelhorar o processo de Know Your Customer (KYC) no mercado financeiro, verificando a identidade dos usuários. Porém, a alta fricção pode custar caro: 79% das plataformas digitais de pagamentos nos EUA acreditam que as perdas com falso positivo, ou seja, bons usuários erroneamente identificados como fraudadores, são muito superiores às perdas com fraude, segundo a PYMNTS.

Reduzir a fricção, portanto, tem impacto direto no aumento de receita, já que mais usuários legítimos tem sua experiência facilitada durante o onboarding. A maneira mais eficaz de reduzir a fricção no onboarding é automatizando a verificação de identidade.

Em matéria de automatização, vale a lei do mínimo esforço para o usuário. Por isso, é muito importante reduzir a fricção para o usuário e fazê-lo preencher menos campos, uma das coisas que mais aumenta o tempo do onboarding. O uso de OCR, uma tecnologia que extrai as informações contidas em um documento de forma automatizada, permite que o usuário apenas valide os dados após escanear o documento, sem precisar digitar nada. Depois, a  validação desses dados é feita em fontes públicas de dados, sem fricção para o usuário, por meio de uma solução de Background Check.

Além disso, você pode solicitar ao usuário para tirar uma selfie, que será então comparada à foto presente no documento enviado. Isso permite utilizar a tecnologia de biometria facial para assegurar que se trata da mesma pessoa.

Outra maneira de reduzir a fricção é a biometria comportamental por localização, uma das tecnologias que permite a verificação da identidade sem nenhuma ação ativa do usuário para isso, com casos de mais de 80% de verificações automáticas. A validação acontece através da comparação entre o endereço declarado no onboarding e o comportamento do dispositivo, então é praticamente impossível ser imitada por fraudadores, que não podem estar na casa do usuário, portanto mitiga fraudes, e sem ação do usuário, pois faz a validação à partir do comportamento rotineiro de localização. Apenas quando a comparação do endereço declarado não corresponde ao comportamento de localização, outros métodos de verificação podem ser adicionados.

A idwall é mais uma empresa que confia na tecnologia de Incognia para fazer a validação automática de seus usuários. Ao instalar o SDK da idwall, é possível ter, em uma única solução, a biometria comportamental por localização de Incognia, o OCR, Facematch e Background check. A união das tecnologias inaugura uma solução, através de parceria entre idwall e Incognia, que é a melhor resposta para um onboarding automatizado, rápido, com o mínimo de fricção e, ainda assim, seguro.

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