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O foco na experiência do usuário é um mantra em muitas empresas. O Google, por exemplo, lista "foco no usuário" como a primeira de dez verdades que eles acreditam. Pense nos serviços das marcas que você mais admira e você certamente perceberá que uma boa experiência deixa impressões duradouras. Adotar esta idéia pode dar bons resultados, por isso é interessante avaliar se seu cliente encontra pontos de fricção ao usar seu aplicativo. 

Ao investir na proteção contra fraudes, um fator importante deve ser levado em consideração: há um custo tanto para falsos negativos quanto para falsos positivos. Com os falsos positivos, transações legítimas e clientes confiáveis são bloqueados, causando perdas em várias linhas de resultados do negócio. Isto acontece porque os sistemas de autenticação de identidade, a fim de coibir fraudadores, bloqueiam alguns usuários legítimos de realizar transações, gerando falsos positivos, ou seja, usuários "bons" identificados como fraudadores. A chave é: como equilibrar a necessidade de manter baixa fricção para clientes reais, sem perder confiança nos processos necessários para identificar os fraudadores? Este equilíbrio é um grande desafio das áreas de negócios e produtos, juntamente com os profissionais de segurança.

Estima-se que o WhatsApp seja utilizado por 1,5 bilhões de pessoas no mundo e um dos mercados mais importantes para o aplicativo é o Brasil, uma vez que é utilizado por 99% da população. A recente notícia de que o aplicativo ofereceria um recurso de transferência de dinheiro peer-to-peer no Brasil poderia ser, inquestionavelmente, revolucionária. Especialmente porque o Brasil ainda é um país com 45 milhões de pessoas economicamente ativas sem uma conta bancária, um terço dessa população. No entanto, o aplicativo é conhecido por inúmeros casos de golpes e fraudes, variando de engenharia social a SIM swaps. A notícia teve vida curta, pois recentemente o Banco Central do Brasil suspendeu o WhatsApp como forma de pagamento através de uma nota. Os usuários certamente poderiam se beneficiar do pagamento com o WhatsApp, mas é importante que eles se sintam seguros, e fricção adicional na experiência de uso também não deve fazer parte na utilização.